E-Commerce: Come gestire e “sfruttare” i Feedback negativi dei tuoi clienti

Hai un eCommerce e sei terrorizzato dai feedback negativi dei clienti? Inizia a pensare/agire positivo: anche le recensioni negative possono aiutare la tua azienda in termini di visibilità, credibilità e vendite. Basta saperle gestire con professionalità e costanza. In questo post Vaishali Jain suggerisce semplici accorgimenti (spesso sottovalutati) per trasformare i feedback più critici e potenzialmente pericolosi in opportunità positive per la tua azienda. Buona lettura!

I feedback dei clienti aiutano notevolmente a generare trust nei confronti del vostro e-commerce. Diciamo pure che i testimonial possono dare un vero slancio al Trust quando comprano online.

Dando un’occhiata a Brightlocal Survey 2014, l’88% dei consumatori afferma di fidarsi delle recensioni online come se fossero delle raccomandazioni personali.

Ma, come tutti sappiamo, il feedback del cliente potrebbe non essere sempre fonte di adulazione. Secondo lo studio American Express Survey 2014, i consumatori raccontano in media a circa 8 persone le loro esperienze positive ma a circa 21 persone quelle negative.

Guardando il lato positivo, i report suggeriscono anche che le recensioni negative possono essere un bene per le aziende e contribuire alla costruzione di credibilita’ e autenticita’. Ricevere dei feedback negativi potrebbe essere la vostra grande opportunita’ per identificare cosa puo’ farvi apprezzare di piu’ dai clienti.

Quindi come gestire i feedback negativi dei clienti? Scopriamolo insieme.

In questo post prima vedremo come rispondere alle recensioni negative. Successivamente, daremo uno sguardo ai diversi canali in cui è molto probabile che i vostri clienti lascino un feedback negativo e cosa si può fare nello specifico.

Rispondere al Feedback negativo di un cliente: 3 Soluzioni

1. Documentatevi sull’accaduto

Innanzitutto verificate la validita’ e la rilevanza del feedback. Cancellatelo se è spam o contiene contenuti volgari. Dovreste verificare il nome e l’indirizzo email della persona che commenta per ulteriori delucidazioni sulla credibilita’ della recensione. Dopo esservi accertati della validita’, approfondite quanto accaduto. Prima di rispondere al cliente ci sono alcune domande che dovreste porvi:

  • Cosa e’ andato male? (errore di un fornitore, scarsa qualita’ del prodotto, consegna andata male o errore tecnico, …)
  • Cosa si può fare per recuperare? (la soluzione immediata che potete fornire)
  • Reputazione e tono del cliente? (quanto e’ influente ed arrabbiato)

Questi ragionamenti vi aiuteranno a personalizzare la vostra risposta in base alla situazione, evitando di inviare una risposta automatica. Ad esempio, se il cliente si sta lamentando della scarsa qualita’ del prodotto, fornitegli un’opzione di sostituzione o rimborso. Discutete della situazione anche con le persone coinvolte (team interno/fornitori/compagnia di spedizione) per evitare questi errori in futuro.

Se vedete che la situazione vi sta prendendo tempo, mantenete comunque la comunicazione col cliente. Ditegli che state analizzando il problema e che risponderete non appena possibile.

Questo estratto da una infografica di Kissmetrics descrive quanto velocemente i clienti si aspettano che una marca risponda. La maggior parte di loro si aspetta una risposta entro un giorno.

How quickly

2. Scrivete una risposta

Questo e’ l’aspetto piu’ cruciale, poiche’ molto probabilmente la risposta verra’ letta non solo dal cliente che si e’ lamentato, ma anche da vostri potenziali clienti. Per redigere una risposta perfetta, dovreste stare attenti ad includere questi tre aspetti:

 Ammissione: Accettare la critica e scusarsi per il vostro errore, mostrandovi comprensivi nei confronti del disagio creato al cliente.

Assistenza: Fornite una soluzione immediata e comoda per il problema presentato. Prendete in considerazione l’offerta di un omaggio/sconto a seconda della gravita’ del problema.

Rassicurazione: Rssicurate il cliente, ditegli che il problema e’ stato risolto e non si ripresentera’ e nel caso in cui si ripresentasse, potrà contare sul vostro pronto intervento.

Ricordatevi anche di personalizzare la risposta riferendovi direttamente al problema in questione. Guardate queste risposte che hanno colpito nel segno:

Amazon India
Amazon India 2

3. Motivate il cliente ad aggiornare/rivedere la sua recensione

Dopo aver risolto con successo il problema, potreste persino spingervi a chiedere ai clienti di aggiornare la propria recensione. Qui agite con molta cautela. La tempistica e’ essenziale, soppesate il sentimento del cliente  ed inviategli una richiesta gentile ed educata chiedendo di eliminare o aggiornare la recensione negativa se il loro problema è stato risolto.

Guardate come Nordstrom e’ riuscito a trasformare un commentatore negativo e arrabbiato in un supporter dell’azienda grazie ad un customer service efficace e reattivo (v. screenshot sotto)

Nordstrom

Feedback negativi dei clienti su diverse piattaforme

Oltre alla soluzione sopra descritta, c’e’ un piccolo accorgimento extra che potete mettere in atto a seconda del canale su cui il feedback e’ stato ricevuto. I canali più popolari (a parte le tradizionali email) in cui i clienti potrebbero lasciare i propri feedback sono:

  • Pagina di presentazione del vostro prodotto/servizio
  • Social Media
  • Siti di terze parti
  • App store/Play store

Recensioni sulla tua Pagina di presentazione del prodotto

E’ risaputo che le recensioni fornite dai clienti sulle pagine prodotto incrementano di molto le conversioni. Secondo il report di eMarketer, ci si fida molto di piu’ delle recensioni dei consumatori (circa 12 volte di piu’) che delle descrizioni fatte dai produttori.

Molte recensioni negative del prodotto sul tuo sito web, potranno dissuadere i potenziali acquirenti. E se analizzi da vicino i commenti potresti accorgerti che un numero considerevole di queste review potrebbe essere non valido, errato o semplicemente scritto in malafede. Il modo migliore di gestirle, in questo caso, e’ cancellarle. Tuttavia accertatevi che nel farlo non cancelliate la risposta reale di un vero cliente.

Per garantire la validita’ di un feedback potreste impiegare tattiche intelligenti di gamification (possibilità di votare, incentivi per chi scrive una recensione affidabile, ecc.). Amazon lo fa molto bene, organizzando i commenti in due categorie “recensioni positive più utili” e “recensioni critiche più utili” (v. immagine).

Amazon offre anche una miriade di incentivi ai loro top reviewers (omaggi, vantaggi,…) incentivando così altri utenti a fare la stessa cosa.

Amazon incentives

Recensioni sui Social Media

Un sondaggio condotto nel 2013 da Zendesk, rivela che l’88% degli intervistati ha dichiarato che le recensioni negative sui social media hanno influenzato le loro decisioni di acquisto. Non stupisce quindi che i consumatori tendano a prediligere questo mezzo per comunicare i loro feedback – in particolare quelli negativi. Lo stesso studio ha rilevato che il 15% dei consumatori lascia sui Social commenti negativi con molta più facilità rispetto a quelli positivi.

I clienti scelgono i social media per segnalare problemi e per catturare attenzione immediata. Ed ecco cosa si aspettano dalle aziende sui Social quando postano commenti negativi o domande:

Social response

I clienti affluiscono sui social media perchè qui si aspettano tempi di risposta piu’ veloci, di conseguenza e’ consigliabile una presenza attiva e regolare. È possibile utilizzare i numerosi strumenti di gestione della reputazione disponibili on-line per rimanere in cima a tutte le menzionidella vostra azienda su Internet. Oltre ai più popolari mezzi di monitoraggio come Hootsuite e Mention, potreste anche configurare degli alert per essere aggiornati su tutto ciò che si sta dicendo di voi sui social media.

Un’altra csa che puo’ essere fatta sui social media e’ contattare la persona che vi ha recensito negativamente con un messaggio diretto. Potreste provare ad avere una conversazione privata in merito ad un problema segnalato, consentendo in tal modo di costruire un rapporto piu’ personale ed una opportunita’ di essere apprezzati per il vostro interessamento.

Potrebbe essere utile anche offrire sconti od omaggi pubblicamente per tranquillizzare  il cliente sul problema, ma questo comportamento va valutato con attenzione: potrebbe portare altre persone in malafede a creare problemi solo per ottenere un trattamento speciale. Quindi è sempre meglio che queste soluzioni non diventino una regola.

Recensioni su Siti di terze parti

C’e’ anche l’eventualita’ che i clienti vi lascino dei feedback negativi su vari siti di terze parti quali Trustpilot, Yotpo, Consumeraffairs, etc. Queste recensioni sono molto importanti poiche’ le vostre pagine presenti su questi siti tendono a posizionarsi bene sui motori di ricerca. Guardate i risultati che emergono su Google cercando “amazon reviews”:

Third party review

Google Seller Ratings, estensione automatica che funziona con i tuoi annunci Google, raccoglie e aggrega dati provenienti da queste piattaforme tra le altre. La strada migliore da intraprendere e’ quella di rivendicare il vostro account su questi siti, permettendovi di ricevere una notifica quando arriva ogni nuovo commento. Qui trovate una lista dei principali siti di raccolta delle recensioni online.

App Store/Play Store Review

Le app mobile sono un importante canale per incrementare le vendite eCommerce. Il mobile commerce costituisce il 30% dell’eCommerce negli USA ed e’ destinato a crescere del 300% piu’ veloce rispetto all’ eCommerce tradizionale. Le valutazioni e le recensioni sull’app store sono cruciali per scalare le classifiche di posizionamento, rendere più visibile il vostro eCommerce, incentivare i downloads, ecc.

Un app maker ha riferito che persino la perdita minima dello 0.1% nell’online app rating ha causato il calo del 5% nei download dell’app, ed una diminuzione dello 0.3& ha portato ad un calo del 60%. Parlando di recensioni, circa il 70% delle persone legge almeno una review prima di scaricare un’app. Diventa percio’ cruciale anche qui rispondere e risolvere le recensioni negative.

A parte sistemare regolarmente i bug segnalati, potreste cominciare con un ciclo di feedback in-app. Chiedere al cliente di lasciare un feedback all’interno dell’app rende meno probabile che il cliente lasci un giudizio negativo sull’App Store/Play Store. Instabug (un software per mobile app beta testing, user engagement e crash reporting) ha riscontrato che cosi’ facendo le reviews negative sono scese dell’80%

Poiche’ le recensioni appaiono automaticamente in ordine cronologico, potreste cercare di garantire che le recensioni piu’ recenti siano tutte positive o siano trattate in modo positivo.

Conclusioni

Gli errori capitano, e le review negative sono una realta’ molto comune e normale per chi ha un eCommerce. Tuttavia, se gestito tempestivamente e con pazienza, un feedback negativo puo’ trasformarsi in un mezzo per rendere evidente la soddisfazione del cliente. Gli errori son perdonabili se siete disposti ad imparare da loro e a risolverli! 🙂

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