Come trasformare i Feedback negativi dei clienti in risultati Positivi per la tua azienda

Sarà capitato anche a te di imbatterti nella recensione negativa (magari eccessivamente polemica e aggressiva) di un cliente deluso da un tuo prodotto. L'istinto, in molti casi, è quello di rispondere d'istinto ma non c'è nulla di più sbagliato per salvaguardare la reputazione online della tua azienda. Una recensione negativa, se gestita in maniera professionale, può diventare una risorsa preziosa per il tuo business. Qui entra in gioco il Customer Care la cui qualità può fare la differenza. Scopri cosa fare e cosa non fare nella gestione di un feedback negativo.

Mi e’ venuta l’ispirazione di scrivere questo post mentre stavo ancora scrivendo l’ultimo sulle statistiche e-commerce.

Ecco alcuni approfondimenti:

  • Il 68% delle persone che postano delle recensioni negative ricevono una risposta immediata.
  • Il 33% delle persone che riceve una risposta soddisfacente dà un feedback positivo.
  • Il 34% rimuove le recensioni negative che ha postato.
  • Il 18% di queste persone diventano clienti.

Questi numeri contano quando si parla di fidelizzazione dei clienti. Se ti chiedi in cosa si traduce tutto questo, clicca qui per farti un’idea delle cifre sorprendenti sulla fidelizzazione dei clienti e sulle conversioni. A questi dati aggiungi che l’85% delle persone ha letto piu’ di dieci feedback sui forum prima di comprare un prodotto online, il che ci porta all’acquisizione del cliente tramite il social proof. E’ probabile che sui forum tu trovi piu’ recensioni negative che positive ma non affrettarti a decidere. La probabilita’ che le persone riportino piu’ facilmente esperienze negative che positive è due volte più alta. Non e’ cinismo di massa, e’ semplice psicologia.

Se un prodotto o un servizio sta andando bene non salta all’occhio perche’ sta facendo quel che “è’ tenuto a fare”. Non ci si meraviglia. Tu vendi al tuo cliente un prodotto e la promessa di consegnarlo. Ma che succede quando il prodotto è consegnato ma la promessa non è mantenuta? Diventa un motivo valido per pubblicare un commento sul forum e scagliarsi contro i colpevoli!

La buona notizia e’ che queste cattive recensioni possono farti molto bene. Per un business online non c’e’ niente di così utile come una cattiva recensione. Bisogna saperla gestire.

Perche’? Perche’ finche’ il cliente ci tiene ad interagire con te, tu hai il controllo della situazione. Puoi fare ammenda, offrire assistenza, se si tratta di  un singolo avvenimento puoi offrire un rimborso o una garanzia. Se non altro puoi usare questo evento per migliorare la tua credibilita’. Una recensione negativa serve ad informare gli utenti del vostro sito perchè  arrivano a vedere i due lati della medaglia e iniziano a fidarsi di più di te se dai loro assistenza.

Harry Gordon Selfridge se ne usci’ con un mantra che ha resistito al tempo, utile a chiunque stia cercando di fare del business redditizio: “Il Cliente ha sempre ragione”. Aggiungeteci Il Feedback del cliente e’ sempre ben accetto. Se avete un business online non potete assolutamente trascurare le esigenze dei clienti!

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Una brutta recensione gestita male potrebbe essere la vostra rovina e causare un danno ingente alla vostra base di potenziali clienti e clienti già acquisiti. Un cliente molto inviperito terra’ alla larga altri cento possibili clienti. Prima di scrivere questo articolo ho dato un’occhiata a diversi forum e a Yelp, Angie’s List e Facebook. Sono anche andato a vedere le recensioni relative ai prodotti offerti sia dai siti più acclamati che da quelli notoriamente di bassa qualità. Ho concluso che ci sono  tre modi di gestire la recensione di un cliente: Il Buono, Il Brutto ed Il Cattivo.

il buono il brutto e il cattivo - parallelismo con le recensioni online

> IL BUONO (modi per gestire un feedback negativo)

Per definire BUONO il modo di gestire una recensione negativa accertati che nel tuo comportamento ci siano questi tre elementi essenziali:

  1. le SCUSE
  2. le RASSICURAZIONI
  3. l’ASSISTENZA

Scusarsi immediatamente in risposta ad una recensione negativa aiuta. Quando ti trovi a scrivere una risposta ad una cattiva recensione siediti e respira, prova ad empatizzare. D’altro canto l’utente potrebbe esagerare, ma non sbaglia a lamentarsi. Si sente tradito, l’accaparratore capitalista che lui pensa che tu sia, l’ha truffato. Quindi usa le armi di cui disponi per avere un effetto migliore. Al momento tu sei il cattivo.

Dimostragli che sei una brava persona. Rivolgigli delle scuse sincere e calorose.

Ora che ti sei scusato, vedi se puoi rassicurarlo. La rassicurazione consiste semplicementente nell’offerta di una soluzione al problema esistente. “Hai una spedizione in ritardo? Ti metto in contatto il servizio consegne.” “Vedo se c’e’ un negozio che può darti supporto nelle tue vicinanze”.

Devi solo trovare una formula semplice e utile (e naturalmente sincera).

Ora arriva la parte piu’ difficile, il tuo cliente non e’ un poppante. Tutto questo parlare suadente non ti sara’ d’aiuto se non offrirai la miglior assistenza possibile. Qui e’ dove costruisci o rompi un rapporto. Fai un ultimo sforzo e trova una soluzione al suo problema. Offrigli ad esempio il tuo supporto per il tracciamento del pacco in viaggio. Se il cliente vede che stai provando a rimediare sa che ci tieni davvero, e’ questo che te lo fara’ riconquistare.

Ricorda ai clienti perche’ ti hanno scelto la prima volta. Deliziali. Quando si tratta di viziare i tuoi clienti non ci son limiti. Come questo tizio di Amazon che gioca a far la parte di Thor.

idee creative per rispondere a recensioni negative

Infine, chiedigli di darti un feedback. Chiedere un riscontro ad un cliente puo’ sembrare persuasivo ma devi farlo in un modo che sembri una normale interazione. Pensate a quanto di buono puo’ venire fuori dalle lodi di un cliente soddisfatto.

> Il CATTIVO (modi per gestire un feedback negativo)

Poi sono arrivato a delle recensioni davvero catastrofiche…

In alcune i responsabili del costumer care si scusavano a profusione e i clienti si lamentavano in continuazione e senza sosta seminando il caos su tutto il forum. Solitamente concludevano con “Non comprero’ mai piu’ da voi!”

Il problema e’ che queste spiacevoli situazioni hanno un forte impatto sulla vostra reputazione. Ma diciamoci la verità, non tutto puo’ essere recuperato e a volte non si possono trovare dei compromessi.

Il danno e’ irreparabile, il cliente aspetta un rimborso. Sai che questi sono piccoli problemi fastidiosi che a volte non dipendono direttamente da te. Ma finisci per fare la figura della persona cattiva quando gli ricordi di una certa clausola sulla pagina che diceva che non potevi essere responsabile per determinati controlli qualita’ sui prodotti usati.

Il resto delle persone che li leggono potrebbero iniziare a vederti sotto una cattiva luce e riconsiderare i prodotti online che vendi. Ecco come potresti attutire il colpo: sii gentile, cerca di spiegare che se si trattasse di un altro problema potreste aiutare il cliente. Suggerisci di darvi un feedback tramite un messaggio privato invece di innescare un vero e proprio litigio sul forum. Non perdete mai la calma. Cerca di non sembrare freddo e sarcastico anche se l’umore ti porterebbe ad esserlo.

Cerca di calmare i clienti piu’ acidi. Potresti non mantenerne uno ma almeno una risposta rapida e decorosa potrebbe aiutarti a catturare qualche potenziale cliente interessato. Cerca di affiancare recensioni migliori al prodotto criticato, i clienti potrebbero apprezzarlo. Usa un po’ di arguzia! Come ha fatto questo tipo:

idee per attirare i clienti

> Il BRUTTO (modi per gestire un feedback negativo)

Sai cosa c’è di peggiore di un rating uno nella scala Likert? Un rating talmente basso da non risultare nemmeno nella scala in quanto negativo!

Credeteci o meno ma persino dopo anni di assistenza clienti e dopo tante sessioni di training, ci sono dei manager che ucciderebbero pur di essere il brutto. Sono tipi interessati solo a mantenere al sicuro il proprio bottino, persino a costo di far cadere la propria reputazione a faccia in giu’Cio’ significa che non solo tradiscono le aspettative del cliente, ma ne escono come da un ring di pugilato, ansimando e sputando, perdendo ogni tipo di credibilità.

Ecco un esempio. Questa persona ha postato una recensione chiedendo un rimborso poiche’ il gioco che aveva acquistato non era aggiornato alla piu’ recente versione, ma il customer care si rifiuta di rimborsare:

esempi di cattiva gestione delle recensioni

Cosa ha sbagliato qui l’assistenza clienti? Mentre sembra che arrivino delle scuse, notate come nel bel mezzo della discussione si palesa una sorta di minaccia: “Una controversia portera’ a chiudere il vostro account.” Se questo comportamento fa parte della politica aziendale, di sicuro l’azienda ha bisogno di rivedere seriamente la gestione degli utenti. Bannare i vostri clienti non vi mettera’ in buona luce.

Scordati tutta l’arte di gestire i feedback dei clienti, devi essere professionale non creativo. Per le migliaia di utenti che accedono alla pagina dei feedback un atteggiamento non professionale sarebbe molto deludente. Non cercare di superare il cliente anche nell’enfasi che ci metti, per quanto scandalosa o ridicola la recensione ti possa sembrare.

Comprensibilmente, non tutti i feedback negativi dei clienti possono essere risolti e non tutti i clienti sono un dono divino. Quando cominci a minacciarli o ad elencare le conseguenze delle loro azioni/parole tu non vuoi rispondere, ci fai solo una brutta figura.

NON inimicarti i tuoi clienti. Sono gia’ abbastanza scocciati con voi per la brutta esperienza avuta, l’ultima cosa che vogliono e’ avere a che fare con della gentaglia. I clienti delusi iniziano a diffondere le conversazioni di un certo tipo con l’assistenza clienti e certe aziende finiscono per perderci la reputazione.

Devi viziare e stupire i tuoi clienti, oltre a fare ciò che sei tenuto a fare. E’ quando fai qualcosa cosi’ bene che i clienti restano senza fiato e dicono ‘wow’. Ed il Customer Service e’ certamente uno di quei luoghi in cui, se ben gestito, puoi sentirti dire wow.

Zappos, il rivenditore online di scarpe e abbigliamento, di sicuro conosce qualche trucco da prendere d’esempio. La lista delle cose che ha fatto per i suoi clienti è così strabiliante da poter essere presa come spunto da una coppia di fidanzati! Uno dei responsabili del customer service e’ rimasto al telefono con un cliente disperato per un record di 10 ore e 29 minuti. Buttando all’aria tutte le regole e i tempi stabiliti per le chiamate di supporto. A proposito, la disperazione non aveva niente a che fare con i loro prodotti,ma al termine della chiamata Zappos ha venduto un paio di stivali Ugg.

Recentemente ho letto questo post dove qualcuno diceva che forse l’hardware Apple non era totalmente affidabile ma era incredibile come fosse facile e conveniente accedere al Genius Bar store per farselo riparare. Cosi’ facendo questa persona ti sta veramente consigliando di comprare Apple nonostante il suo hardware sia problematico perche’ i suoi clienti son trattati come dei re. La Apple ha rigirato con successo le critiche sul suo hardware difettoso grazie ad un servizio clienti di grande successo.

Questo e’ quello che devi fare con i tuoi feedback negativi: trasformali in oro!

Ecco altre prove per convincerti. Nella classifica di Fortune sulle aziende più apprezzate del 2015 le prime tre aziende in classifica sono state citate soprattutto per la qualità dell’assistenza ai clienti.

E per concludere ti chiedo: hai mai visto un cliente farti pubblicità grazie alla buona qualità dell’assistenza clienti? Questo succede 🙂

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