Se hai in mente di aprire un’attività commerciale – che sia un negozio, un ristorante, un parrucchiere o una palestra – oppure l’hai aperta da poco, saprai bene che ci sono molte cose a cui pensare. Non soltanto per l’avvio dell’attività, ma anche per la sua promozione. Oggi come oggi, è importante poter contare sul passaparola spontaneo e naturale delle persone, ma senza una “spintina” che velocizzi un po’ i tempi, ci possono volere mesi, se non anni, prima che il business decolli. E intanto? Intanto ogni mese restano da pagare i costi dei dipendenti, l’affitto, la luce, ecc.
Uno degli strumenti che più ti aiuta nella comunicazione e promozione di un’attività commerciale, è sicuramente il web, a patto di saperlo usare e non scordarsi step importanti. Un tempo ci si preoccupava, al massimo, di fare un sito internet. Ma la visibilità non si ottiene solo con il proprio sito (e in ogni caso per la SEO ci vuole molto tempo!).
Come si vede in questa immagine: se cerco la Gelateria de Neri su Google, fra i risultati di ricerca, emergono i social network e i portali di recensioni: Google Plus, Tripadvisor, Facebook e Yelp.
E che dire della questione della reputazione online? Non pensare che il problema riguardi solo gli hotel o i ristoranti: in tanti altri settori merceologici assistiamo al proliferare di recensioni, commenti dei clienti, feedback… Grazie ai Social Networks chiunque può lasciare la propria opinione su un negozio o su un prodotto/servizio appena acquistato.
Ecco quindi una lista di alcuni “luoghi” della Rete da presidiare.
1) Facebook
2) Tripadvisor
3) Yelp
4) Google Plus
5) Blog
1) Rivendicare la venue su Facebook
E’ buona norma aprire una pagina Facebook legata all’attività. Attenzione: bisogna aprire una pagina, e non un profilo personale, come fanno alcuni.
Questo produttore campano, che mi chiede l’amicizia, ne è un (cattivo) esempio:
Perché la pagina e non il profilo? Facebook dichiara, nelle sue linee guida, che non si deve, e per questo motivo sta provvedendo a rimuovere e oscurare tutte le realtà commerciali che hanno fatto un uso improprio del profilo. Ma ci sono altri vantaggi non da poco: come ad esempio le statistiche sui post più letti e sui propri fan (uomini/donne, età, provenienza geografica), nonché la possibilità di programmare i post (comodo se vai in vacanza!).
Anche decidendo di aprire la pagina Facebook, una realtà commerciale deve prestare attenzione. E’ importante rivendicare la venue ufficiale e non aprire una pagina a caso, magari con un nome di fantasia. Di cosa stiamo parlando? Di questo: Facebook, come Google, ha “mappato” tutti i luoghi di interesse, arrivando a collocare geograficamente città, piazze, musei, ma anche hotel, negozi, ristoranti, idraulici, ecc. E quando non lo ha fatto Facebook, ci hanno pensato i consumatori finali a inserire una nuova realtà. Gli utenti, dai propri profili personali, amano dichiarare in che luogo si trovano, facendo un “check-in” online.
Chi usa Facebook dal proprio smartphone, in genere rileva la propria posizione in automatico e con un semplice click dichiara al mondo intero che si trova in quella tale posizione.
Ecco un esempio (dove dichiaro di essere dalla parrucchiera):
Se però il negozio non ha rivendicato la venue ufficiale e magari ha aperto una pagina parallela, ciò provoca uno sdoppiamento, come nel caso di questa palestra (vedi foto sotto) che si ritrova con la doppia presenza: quella creata dall’ufficio marketing e quella creata da Facebook, e spesso usata dagli utenti. La cosa provoca quantomeno un po’ di confusione all’utente che non sa cosa cliccare…
NB: Se la tua attività esiste di già su Facebook, è sufficiente “rivendicare la venue”, ovvero dimostrare che sei il proprietario (o quantomeno il legale rappresentante di quella attività commerciale). Nel caso ci sia un doppione è consigliabile unire successivamente le due pagine.
Come si fa a dimostrare a Facebook che si è proprietari di un certo negozio/attività? ci sono 3 strade: o via telefono, ricevendo una chiamata al numero ufficiale, o via mail, da indirizzo ufficiale, oppure inviando documenti comprovanti la proprietà.
Se non si sta dietro a queste cose, si rischia di vanificare i propri sforzi di comunicazione, come nel caso dei gestori di un locale in provincia di Firenze, che avevano deciso di inviare comunicati stampa alle redazioni locali, segnalando l’apertura di un nuovo spazio all’aperto, per l’estate. Peccato che nessuno abbia presidiato tale spazio su Facebook, dove sono apparsi diversi commenti negativi (visibili a chiunque faccia check-in in questo luogo).
Se il nome che hai scelto per la tua attività esiste già (per esempio in un’altra città o in un altro settore merceologico) devi cambiare nome, perché su Facebook non possono esistere due nomi identici.
Come in questo caso: i gestori dello spazio commerciale al 1° piano al Mercato Centrale di Firenze volevano chiamare la pagina Facebook (e Twitter) “Mercato Centrale”, ma si sono accorti che esisteva già il luogo con quella dicitura così hanno optato per “Mercato Centrale Firenze”.
2) Rivendicare la proprietà su Tripadvisor
Molti ristoratori o albergatori pensano di non dover fare nulla su Tripadvisor, dal momento che sono i clienti a lasciare le recensioni. Addirittura per molti anni ne hanno ignorato l’esistenza, finché non hanno ricevuto la prima recensione negativa. Da quel momento in poi si sono sviluppate due “fazioni”: coloro che continuano a snobbare il sito, con un po’ di rabbia e sdegno, e coloro che hanno deciso di rispondere. Questi ultimi si domandano come fare. Per loro è stata creata l’area “Owners” su Tripadvisor: https://www.tripadvisor.it/Owners
Su Tripadvisor è possibile registrarsi e gestire la proprietà, come si vede da questa schermata di un ristorante giapponese:
l processo di verifica può essere fatto o via Facebook, o tramite Carta di Credito o infine tramite invio di documenti quali ad esempio un atto di compravendita della struttura o una bolletta della struttura, con data compresa negli ultimi 3 mesi. Dopo la verifica si può anche richiedere l’adesivo da attaccare in vetrina!
NB: E’ importante rispondere a tutte le recensioni! Non soltanto a quelle negative.
3) Gestire la pagina su Yelp
Se la scheda su Tripadvisor riguarda per lo più attività che operano nel turismo, c’è un altro portale dove gli utenti lasciano recensioni, che sta prendendo piede: Yelp. Nato a San Francisco nel 2004, si è esteso negli ultimi anni anche all’Europa e all’Italia, contando una media di 83 milioni di visitatori mensili.
A differenza di Tripadvisor qui puoi recensire idraulici, gommai, ospedali, autolavaggi, ecc.
Come si vede da questa immagine, sono molte le categorie merceologiche, oltre a quelle legate al mondo della ristorazione!
I proprietari delle attività commerciali possono gestire gratuitamente le schede corrispettive. In alcune città italiane c’è una Community Manager che, oltre a organizzare eventi sul territorio per gli “yelper”, soprattutto per gli “elite”, ovvero coloro che scrivono molte recensioni, è a disposizione delle aziende che vogliono gestire al meglio la loro scheda commerciale.
