Brand Reputation: Casi di studio & Strumenti

In queste righe parleremo di opinioni e reviews degli utenti in rete e in particolare sui social networks, di come si diffondano rapidamente le notizie, ovviamente soprattutto se negative, e infine introdurremo un nuovo servizio online che tenta di essere utile al riguardo. In poche parole: si parla di reputazione online. Il tutto partendo da un interessante, e piuttosto limite, caso americano: quello di Nikki Mallon e del suo salone di bellezza Brownes & Co.

Brand Reputation

Il caso di studio

Prima di parlare di Nikki e della sua attività, però, dobbiamo introdurre l’elemento scatenante, la miccia che ha appiccato un fuoco tutt’altro che di paglia, stiamo parlando della temibile regina dei reality tv d’oltreoceano Tabatha, la conduttrice del programma tv Tabatha’sSalonTakeover. Per chi lo conoscesse, è un reality in stile CucinedaIncubo, con l’unica differenza che invece di occuparsi di ristoranti malconci sulla via del fallimento, i giudizi e “consigli” di Tabatha sono rivolti a centri estetici e Hair Stylist che gentilmente si prestano al gioco.

E Nikki ci si è prestata al gioco, peccato che quando è stato chiesto ai suoi dipendenti di parlare di lei questi abbiano colto l’occasione per distruggere completamente la sua immagine in diretta descrivendola come una poco di buono senza cuore e incapace. Un impiegato del salone, ad esempio, ha spiegato come sia stato costretto da Nikki a portare il certificato di morte della nonna dopo aver chiesto un giorno di ferie per andare al suo funerale; un’altra dipendente ha dovuto mentire sul fatto che avesse un figlio in quanto Nikki discrimina il personale con prole a seguito.

Neanche a dirlo, dopo pochi istanti la notizia circolava su Twitter, dove i fan del programma non hanno esitato a ricoprire la parrucchiera della Florida di osservazioni non esattamente garbate:

Il tono delle conversazioni si è alzato e il tutto si è spostato e ampliato su Facebook. Sulla Brand Page del salone gli insulti si sprecano.

E qui viene il bello. Che cosa ha fatto Nikki di fronte a questa situazione? Come avrà reagito il team del salone? Nessuno ha fatto nulla. Nessuno si è preso la briga di controllare la pagina fan né di rispondere ai commenti, così che i “fans” sono andati avanti per ore e ore a lasciare invettive e critiche.

Solo tale Tatjana Simanic, dipendente del negozio, ha pensato dopo un po’ di intervenire con il suo account privato in difesa della padrona, con le seguenti devastanti conseguenze:

Da quanto è emerso in seguito, parrebbe che la proprietaria del salone, come anche il team, non fossero in grado di gestire i commenti sulla loro pagina, sia nel senso che non sapevano come e cosa rispondere, sia nel senso puramente tecnico (come gestire la privacy, permettere o meno i commenti in bacheca, ai post…). Lo stesso si è verificato su Yelp, Citysearch e Craigslist.

 

 

Dopo sole 24 ore, inoltre, più della metà dei risultati di ricerca associati al nome del salone erano riferiti all’accaduto.

Conclusioni

Commenti, feedback degli utenti, “Mi piace”… oggi l’utente si è abituato ad esprimere opinioni un po’ su tutto (dalla scelta dell’hotel, a quella della nuova auto, dalla scuola alla quale iscriversi fino alle notizie dell’ultima ora) e sta sviluppando una crescente fiducia verso le “Informazioni Social”.  E’ il fatto stesso di “poter dire la tua” a spingere il traffico sui social network e sui siti di review in stile Trip Advisor. Il web spesso non è altro che una cassa di risonanza: amplifica un passaparola che già esiste ed è molto potente nella vita reale. Parliamo di un flusso di opinioni, molte della quali viaggiano e si alimentano senza che nessuno riesca a tenerne traccia, si indicizzano nei motori e gli utenti le spingono come “notizie in evidenza” sui social network.

Se una sola opinione di per sé non vale pressoché nulla, un insieme di opinioni simili e reali, espresse quindi da utenti in forma spontanea, consistono in una forza persuasiva senza eguali. Soprattutto se si trattano argomenti delicati come quelli del mondo del business, se quindi andiamo a esprimere un’opinione, legittima, su collaboratori, partner, soci e clienti, può essere estremamente utile che questo flusso di opinioni, invece di girare selvaggiamente sul web, vengano incanalate in una piattaforma autorevole, che in un qualche modo ne garantisca non tanto la veridicità ma quanto meno l’autenticità.

Virtubuzz, fa proprio questo ed è dedicata alle relazioni tra le aziende. Si tratta di una piattaforma che vuole “portare in rete il passaparola tra aziende”.  Una rete di professionisti che condividono al suo interno le opinioni su altre aziende con le quali hanno o hanno avuto contatti. Ogni azienda, allo stesso tempo, più controllare l’opinione che gli utenti (aziende) hanno rispetto alla propria metodologia di lavoro e a quella dei concorrenti.

Lo scopo è di migliorare il lavoro dei professionisti e delle piccole aziende che spesso non riescono ad avere informazioni aggiornate sui propri partner commerciali per decidere se e come lavorarci assieme: ad esempio per limitare il rischio di mancato pagamento, vero cancro della nostra economia. La mission dunque è migliorare il lavoro di migliaia di piccole aziende, aiutandole a scegliere con consapevolezza i propri clienti.  Ci piace pensare ai nostri iscritti, presenti e futuri, come ad un “club”, un gruppo esclusivo che crede nell’importanza della trasparenza e della condivisione delle opinioni, oltre che nella correttezza professionale.

Sapere cosa pensano altre aziende su un potenziale cliente, prima di firmare il contratto.. sarebbe bello, no? Grazie alla rete e alla possibilità di condividere esperienze e opinioni, oggi è realizzabile.

Scritto da Irene Pasquetto – Staff di Virtubuzz.com

 

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