{"id":6538,"date":"2016-02-03T10:30:40","date_gmt":"2016-02-03T08:30:40","guid":{"rendered":"http:\/\/www.wmtools.com\/news\/?p=6538"},"modified":"2016-02-03T19:16:39","modified_gmt":"2016-02-03T17:16:39","slug":"non-limitarti-a-gestire-la-tua-reputazione-migliorala","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.wmtools.com\/news\/web-marketing\/non-limitarti-a-gestire-la-tua-reputazione-migliorala","title":{"rendered":"[Consigli pratici] Non limitarti a gestire la tua Reputazione online: migliorala!"},"content":{"rendered":"
\n
\n
\"local-seo\"<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n

Nel posizionare le aziende tra i risultati della local search, l\u2019obiettivo di Google \u00e8 sempre stato quello di “copiare” dal mondo reale. Google mira infatti a premiare le aziende piu\u2019 popolari e prominenti<\/em> all\u2019interno della loro area di mercato, ovvero quelle che sono piu\u2019 apprezzate dai clienti, considerate tra le migliori in quel che fanno e di cui la gente \u00e8 cliente abituale, parla bene e che raccomanda ai propri amici. Sono queste le aziende che Google vuole mostrare nei risultati di ricerca a livello locale.<\/p>\n

Ma questo \u00e8 anche ci\u00f2 che chi naviga su internet vuole trovare tra i risultati! In fondo nessuno punta ad ottenere un servizio terribile o cosi\u2019-cosi\u2019 se invece si puo\u2019 scegliere di rivolgersi ad un\u2019azienda che tradizionalmente soddisfa i propri clienti. Sia che la gente pensi che tu stia svolgendo un lavoro magnifico, sia che lo reputi terribile, non c\u2019e\u2019 piu\u2019 modo di nascondere la propria reputazione<\/strong>. I potenziali acquirenti oggi possono monitorare 24 ore su 24 il comportamento di un’azienda nei confronti dei propri clienti e lo fa attraverso le recensioni.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

Perch\u00e8 le recensioni sono cos\u00ec importanti?<\/span><\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n

Ormai tantissimi studi dimostrano che qualcosa tra il 75% e il 90%<\/span><\/a> <\/span>dei consumatori legge le recensioni online in fase di valutazione di un acquisto. Una percentuale leggermente inferiore si fida delle recensioni online tanto quanto si fida dell’opinione di una persona conosciuta.<\/p>\n

Anche se a primo impatto pu\u00f2 sembrare una cosa folle, tale fiducia si \u00e8 sviluppata tramite la possibilit\u00e0 che oggi abbiamo di leggere pi\u00f9 opinioni su una variet\u00e0 di siti web realizzati da gruppi eterogenei di persone<\/strong> con standard, necessit\u00e0 e gusti differenti. Quindi, mentre consideriamo l\u2019opinione generale su un\u2019azienda, prendiamo in considerazione i fattori specifici che per noi sono piu\u2019 importanti.<\/p>\n

Per esempio una persona con il sonno leggero puo\u2019 essere piu\u2019 preoccupata della rumorosita\u2019 di un hotel che del fatto che offra una colazione calda o una piscina pulita ed un viaggiatore con un volo al mattino presto pu\u00f2 ritenere utili le opinioni di altri ospiti che parlano dell\u2019affidabilita\u2019 della navetta dell\u2019hotel.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

Andare oltre la semplice gestione della Reputazione<\/span><\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n

I Marketer hanno a lungo utilizzato il termine reputation management<\/em> per riferirsi agli sforzi fatti da un\u2019azienda per avere un\u2019impatto positivo sull\u2019idea che i clienti si fanno di loro online. Ecco come Wikipedia definisce il termine:<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\"definizione<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n

La pratica di gestire la propria reputazione online si concretizza essenzialmente nell\u2019acquisire buone recensioni per sovrastare la visibilit\u00e0 di quelle negative, nell’ottenere un risultato in prima pagina nella SERP per il proprio brand e nella capacit\u00e0 di gestire e rispondere ai commenti su vari siti per cercare di “limitare” gli eventuali danni.<\/p>\n

Oggi per\u00f2 dovremmo pensare meno a come limitare la visibilit\u00e0 delle recensioni negative online e concentrarci soprattutto sullo sviluppo della reputazione<\/em>.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

Sviluppare una migliore Reputazione online<\/span><\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n

In passato non era difficile sopravvivere per una piccola attivit\u00e0 e forse persino prosperare, nonostante fornisse prodotti e servizi mediocri. Se c\u2019era un buon passaggio pedonale davanti ad un negozio, un ufficio o un magazzino o se si trovava in una buona posizione, oppure se si faceva pubblicit\u00e0 in zona, riusciva ad ottenere clienti nonostante la qualit\u00e0 offerta. Allora i clienti potevano condividere la propria esperienza solo all\u2019interno della cerchia di amicizie e conoscenze e chiaramente il passaparola non andava molto veloce, a meno che succedessero delle cose straordinarie.<\/p>\n

Tuttavia, nell\u2019era di internet, un\u2019attivit\u00e0 non pu\u00f2 pi\u00f9 sfuggire alle opinioni dei propri clienti<\/strong>. Siamo connessi l\u2019un l\u2019altro online in modi che non erano possibili in passato. La maggior parte dei consumatori ha almeno un dispositivo mobile con s\u00e8 tutti i giorni. Abbiamo i nostri smartphone in tasca e in borsa. Restano accanto a noi mentre dormiamo. Li usiamo mentre guidiamo per essere intrattenuti ed istruiti. Li usiamo per comunicare, per avere indicazioni e raccogliere informazioni e li usiamo per trovare aziende di cui diventare clienti e per conoscere i pareri sull\u2019esperienza di altre persone.\u00a0Tutti possiamo leggere le opinioni sulle imprese locali a qualsiasi ora del giorno e della notte.<\/em><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

Recensioni come fattore di ranking<\/span><\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n

Nei primi anni della local search, le recensioni non costituivano tanto un fattore di ranking.<\/strong> La situazione \u00e8 cambiata nel 2009 quando Yelp respinse l\u2019acquisizione da parte di Google. Il gigante della ricerca rese quindi le recensioni un significativo fattore di ranking negli algoritmi locali per incentivare le piccole attivit\u00e0 locali ad incoraggiare le recensioni online su Google.<\/p>\n

Abbiamo per un po\u2019 subito la \u201cpiaga\u201d delle recensioni false<\/em> e Google ha poi dovuto prendere le misure necessarie per ridurle. Lo ha fatto limitando l\u2019impatto delle recensioni sul ranking, sviluppando un algoritmo di recensione simile a quello di Yelp<\/span><\/a><\/span>, e imponendo l\u2019obbligo per Google+ di avere un profilo reale e riconoscibile per lasciare un commento.<\/p>\n

Oggi le recensioni hanno un impatto sul ranking in Google Maps e nei risultati del local pack, ma\u00a0pare che si attesti a meno del 9%<\/a>.<\/span><\/span><\/span>\u00a0Vediamo ancora apparire le stelline di gradimento in alcune SERP quando abbiamo 5-6 recensioni su Google, ed \u00e8 generalmente condivisa l’idea che 10 recensioni lasciate a Google forniscano un piccola spinta al posizionamento. Google potrebbe anche provare ad includere il sentiment delle recensioni<\/em>\u00a0all’interno del proprio algoritmo di ranking. E se questo diventer\u00e0 realt\u00e0 Google si sar\u00e0 avvicinato ulteriormente al proprio obiettivo di riprodurre il mondo reale.<\/span><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

Al di l\u00e0 delle recensioni come fattore di Ranking<\/span><\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n

Dobbiamo certamente perseguire l’obiettivo di ottenere recensioni per migliorare il posizionamento ma non ci dobbiamo dimenticare e non dobbiamo sottovalutare l’importanza di ottenerle per migliorare la nostra reputazione online <\/em>che non va semplicemente gestita.<\/p>\n

I risultati che vi mostriamo sotto offrono agli utenti l\u2019opportunita\u2019 di sistemare i risultati ottenuti per una determinata ricerca in base al gradimento<\/strong>. Mi aspetto che piu\u2019 aziende adottino\u00a0questa funzione in futuro, consentendoci di trovare un’azienda anche in base a quanto \u00e8 ritenuta buona e affidabile dagli utenti. Dunque posizionarsi bene, probabilmente, non fara\u2019 molta differenza per la vostra azienda a meno che il posizionamento non venga accompagnato da un gradimento di almeno 3 stelle.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\"esempi<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n

Le persone stanno anche imparando modi migliori di fare una ricerca su Google e molte di loro chiedono al motore di vedere \u201cil meglio di qualcosa\u201d<\/em> piuttosto che solo \u201cqualcosa\u201d<\/em>. Ad esempio, nessun vuole andare da un ortodontista nella media o sotto la media.\u00a0 Se mi serve un intervento voglio che ad operarmi sia il miglior dentista che possa trovare nella mia zona. E se non ne posso trovare uno valido nella mia citta\u2019, piuttosto saro\u2019 disposto ad andare altrove per farmi vedere da uno specialista di cui quasi tutti sono entusiasti.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

Comprendere il Net Promoter Score di un’azienda<\/span><\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n

Il Net Promoter Score<\/span><\/a> <\/span>di un\u2019azienda e\u2019 un metodo semplice per determinare come la tua reputazione si stia sviluppando nel tempo. Ai clienti viene posta una sola domanda: Quante probabilita\u2019 ci sono che tu raccomandi questo marchio ad un amico o ad un collega?<\/em><\/p>\n

Un punteggio viene quindi calcolato utilizzando una semplice formula.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\"Calcolare<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n

Se il NPS nel corso del tempo aumenta, l\u2019azienda sta svolgendo un buon lavoro nel soddisfare le esigenze dei propri clienti, ci\u00f2 si riflette nell’insieme delle recensioni online e nella crescita complessiva costante dell\u2019azienda.<\/p>\n

Mentre si puo\u2019 volere \u00a0o meno utilizzare il Net Promoter Score per aiutarvi a migliorare l’azienda, l\u2019idea di base resta importante. Chiedete attivamente un feedback ai vostri clienti.<\/strong>\u00a0Poi agite in base a cio\u2019 che avete appreso dai pareri ottenuti per migliorare costantemente i vostri prodotti e servizi.<\/p>\n

Raffinare il processo ti consente di rispondere rapidamente a coloro che hanno dubbi o reclami e a rivedere le cose che non vanno prima che abbiano modo di criticarti pubblicamente, mentre coloro che sono soddisfatti possono essere incoraggiati a parlare con altri della propria esperienza, sia online che offline.<\/p>\n

Contrariamente a quanto credano alcuni titolari d\u2019azienda, molti clienti non sono cos\u00ec ansiosi di lasciare cattive recensioni. La gente tende a lasciare recensioni<\/span><\/a><\/span> solo quando la propria esperienza e\u2019 eccezionalmente buona o eccezionalmente cattiva. Mitigare le esperienza negative<\/strong> chiedendo sinceramente un feedback e fare immediatamente cio\u2019 che serve per far felice il cliente e\u2019 un percorso abbastanza chiaro e importante per ottenere piu\u2019 recensioni positive e meno recensioni negative online.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

Trovare la soluzione ai problemi piuttosto che parlare<\/span><\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n

E\u2019 facile trovare esempi che dimostrino come il rifiuto di un\u2019azienda di correggere le proprie carenze quando vengono segnalate dai clienti al personale possa portare ad ottenere giudizi feroci. E\u2019 ovviamente molto meglio ascoltare e correggere un problema<\/strong> che continuare a scrivere scuse per un cattivo servizio. L\u2019hotel a cui ci si riferisce nell\u2019esempio riportato sotto ha decine di recensioni simili a questa che giudica negativamente il servizio pulizie della struttura:<\/span><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\"esempio-recensione-negativa\"<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n

E il direttore continua a scrivere scuse poco sincere che non servono a nulla, non rassicurano i lettori sul fatto che il problema sia stato risolto:<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\"esempio-errato-risposta-recensione\"<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n

Ci vuole da parte delle aziende un serio impegno orientato ad ottenere continui miglioramenti basati sui feedback dei clienti. E\u2019 questo cio\u2019 che serve per essere (ed essere percepiti) come una delle realt\u00e0 migliori nella vostra area e nel vostro settore. Questo tipo di strategia (semplice ma sottovalutata) porter\u00e0 sempre pi\u00f9 clienti ed incoragger\u00e0 i vecchi clienti a tornare.<\/p>\n

Gli algoritmi local di Google son migliorati esponenzialmente dal 2004.<\/strong> Google vuole premiare online chi \u00e8 importanti e popolare nel mondo offline, per questo il nostro impegno dovrebbe essere quello assicurarci che le nostre aziende brillino. Le aziende che non son disposte a farlo son destinate ad una morte lenta perche\u2019 non ci sara\u2019 piu\u2019 un posto dove nascondersi da una cattiva reputazione.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

Best Practice per sviluppare la propria Reputazione<\/span><\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n

<\/h3>\n

> Impegnatevi a richiedere un Feedback<\/strong><\/h3>\n

Tutti all’interno di un’azienda devono impegnarsi a richiedere un feedback da parte dei clienti e ad ascoltare sinceramente e con attenzione i pareri su quelle aree che possono e dovrebbero essere migliorate. Questo processo deve iniziare dall\u2019alto e fluire attraverso l\u2019intera azienda. Tenete sempre presente che \u00e8 uno dei modi per migliorare la vostra attivit\u00e0 e anche i clienti piu\u2019 felici e soddisfatti si sentiranno partecipi e daranno molto volentieri i loro suggerimenti. La richiesta di un feedback \u00e8 un fatto positivo non negativo.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

> Provate ad individuare e risolvere i problemi prima che il cliente vada via<\/h3>\n

Idealmente dovrebbe succedere prima che la persona lasci i locali aziendali o prima che il dipendente che ha fornito un servizio lasci il luogo in cui \u00e8 stato eseguito il lavoro o saluti il cliente (se si tratta di un servizio online). E\u2019 la vostra migliore opportunita\u2019 per imparare dai clienti e ottenere gradimento.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

> Fornite ai clienti un modo per comunicare con voi sul sito web dell’azienda<\/h3>\n

Anche con le aziende pi\u00f9 serie capita di avere esperienze tutt\u2019altro che idilliache e talvolta la gente ha solo bisogno di sfogarsi ed esprimere il proprio disappunto. Non lo temete, date loro uno strumento per comunicare con voi lontano<\/em> dagli occhi del pubblico. Seguite da vicino i reclami sul vostro sito e rispondete immediatamente.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

> Contattate il cliente dopo che vi ha contattato o acquistato un prodotto\/servizio<\/h3>\n

Mentre solitamente e\u2019 gradita una telefonata (come quando un ortodontista controlla un paziente), in molti casi un’e-mail va bene. Inviatela entro pochi giorni dopo l\u2019interazione, facendo domande in merito alla sua all\u2019esperienza con la vostra azienda e chiedendo dei suggerimenti su come possa essere migliorata. Anche i clienti entusiasti della propria esperienza potrebbero proporvi buone idee.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

> Fornite ai clienti delle risposte adeguate<\/h3>\n

Ascoltate con attenzione e rispondete senza girare attorno alla questione. Fate riferimento ai loro complimenti e alle loro preoccupazioni, e ringraziateli per l\u2019aiuto dato nel migliorare il vostro business.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

> Chiedete di poter usare i feedback positivi dei clienti<\/h3>\n

Chiedete alle persone che hanno avuto una buona esperienza con la vostra azienda di poter usare sul vostro sito aziendale i loro feedback corredati da nome e cognome della persona e magari una foto. Proponetegli inoltre di pubblicare una recensione sui siti pi\u00f9 popolari. Fate capire che possono aiutare voi ed altri futuri clienti con i loro commenti online sulle esperienze positive vissute. Per rendergli pi\u00f9 semplice il lavoro fornite voi stessi i link ai siti su cui pubblicare le recensioni.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

> Affrontate con onest\u00e0 i commenti negativi delle persone deluse<\/h3>\n

Fate cio\u2019 che potete per riparare al danno subito dai clienti e fatelo seriamente, facendo partecipi gli stessi clienti delusi. Informateli, passo dopo passo, su cosa state facendo per risolvere i problemi e far s\u00ec che non si ripetano pi\u00f9.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

> Fate tesoro dei suggerimenti ricevuti<\/h3>\n

Fate entusiasticamente e seriamente cio\u2019 che potete per migliorare continuamente la vostra attivita\u2019 e soddisfare i bisogni ed i desideri della vostra clientela. In tal modo migliorerete sempre la vostra reputazione online e offline e farete crescere la vostra azienda. La seriet\u00e0, la concretezza e la trasparenza vengono sempre premiate.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

Alcune Risorse utili per la gestione e il monitoraggio delle recensioni<\/span><\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
\n
\n
\n

Google My Business Help Forum<\/a>\u00a0<\/strong>per monitorare e rispondere alle recensioni su Google<\/p>\n

Moz Local<\/a>\u00a0<\/strong>fornisce informazioni utili sull’importanza delle recensioni online e sulla loro gestione<\/p>\n

60+ Questions to Troubleshoot and Fix your local reviews strategy<\/a><\/strong>\u00a0post di Phil Rosek che contiene consigli utili per migliorare la propria reputazione online<\/p>\n

How to know if your local reviews strategy works<\/a>\u00a0<\/strong>altro post di Phil Rosek sul tema<\/p>\n

Review Handout Generator<\/strong><\/a>\u00a0Tool gratuito per incoraggiare i clienti soddisfatti a lasciare un feedback<\/p>\n

GetFiveStars<\/a>\u00a0<\/strong>Una piattaforma che ti aiuta nel monitoraggio e nelle risposte alle recensioni (prova gratuita)<\/p>\n

Review Tracker<\/a>\u00a0<\/strong>Uno strumento che ti aiuta a monitorare le recensioni sulla tua azienda in giro per il web<\/p>\n

Review Push<\/a><\/strong>\u00a0altro strumento per monitorare le recensioni<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
\n
\n

<\/h2>\n

Post tratto da “Don’t Just Manage your Reputation – Improve it”<\/a> di Mary Bowling su Moz<\/em><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":58,"featured_media":6748,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7,2],"tags":[],"class_list":["post-6538","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-consigli-seo","category-web-marketing"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.wmtools.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6538","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.wmtools.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.wmtools.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.wmtools.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/users\/58"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.wmtools.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6538"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.wmtools.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6538\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.wmtools.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6748"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.wmtools.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6538"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.wmtools.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6538"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.wmtools.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6538"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}