{"id":1209,"date":"2012-09-19T12:58:39","date_gmt":"2012-09-19T10:58:39","guid":{"rendered":"http:\/\/www.wmtools.com\/news\/?p=1209"},"modified":"2012-09-21T09:59:08","modified_gmt":"2012-09-21T07:59:08","slug":"brand-reputation-il-case-study-della-parrucchiera-di-miami","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.wmtools.com\/news\/web-marketing\/brand-reputation-il-case-study-della-parrucchiera-di-miami","title":{"rendered":"Brand Reputation: Casi di studio & Strumenti"},"content":{"rendered":"

In queste righe parleremo di opinioni<\/strong> e reviews<\/strong> degli utenti in rete e in particolare sui social networks<\/strong>, di come si diffondano rapidamente le notizie, ovviamente soprattutto se negative, e infine introdurremo un nuovo servizio online<\/strong> che tenta di essere utile al riguardo. In poche parole: si parla di reputazione online. Il tutto partendo da un interessante, e piuttosto limite, caso americano: quello di Nikki Mallon<\/strong> e del suo salone di bellezza Brownes & Co<\/a>.<\/p>\n

\"Brand<\/a><\/p>\n

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Il caso di studio<\/strong><\/p>\n

Prima di parlare di Nikki e della sua attivit\u00e0, per\u00f2, dobbiamo introdurre l\u2019elemento scatenante, la miccia che ha appiccato un fuoco tutt\u2019altro che di paglia, stiamo parlando della temibile regina dei reality tv d\u2019oltreoceano Tabatha, la conduttrice del programma tv Tabatha\u2019sSalonTakeover<\/a>. Per chi lo conoscesse, \u00e8 un reality in stile CucinedaIncubo<\/a>, con l\u2019unica differenza che invece di occuparsi di ristoranti malconci sulla via del fallimento, i giudizi e \u201cconsigli\u201d di Tabatha sono rivolti a centri estetici e Hair Stylist che gentilmente si prestano al gioco.<\/p>\n

E Nikki ci si \u00e8 prestata al gioco, peccato che quando \u00e8 stato chiesto ai suoi dipendenti di parlare di lei questi abbiano colto l\u2019occasione per distruggere completamente la sua immagine in diretta<\/strong> descrivendola come una poco di buono senza cuore e incapace. Un impiegato del salone, ad esempio, ha spiegato come sia stato costretto da Nikki a portare il certificato di morte della nonna dopo aver chiesto un giorno di ferie per andare al suo funerale; un\u2019altra dipendente ha dovuto mentire sul fatto che avesse un figlio in quanto Nikki discrimina il personale con prole a seguito.<\/p>\n

Neanche a dirlo, dopo pochi istanti la notizia circolava su Twitter<\/strong>, dove i fan del programma non hanno esitato a ricoprire la parrucchiera della Florida di osservazioni non esattamente garbate:<\/p>\n

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Il tono delle conversazioni si \u00e8 alzato e il tutto si \u00e8 spostato e ampliato su Facebook<\/strong>. Sulla\u00a0Brand Page del salone gli insulti si sprecano.<\/p>\n

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E qui viene il bello. Che cosa ha fatto Nikki di fronte a questa situazione? Come avr\u00e0 reagito il team del salone? Nessuno ha fatto nulla<\/strong>. Nessuno si \u00e8 preso la briga di controllare la pagina fan n\u00e9 di rispondere ai commenti, cos\u00ec che i \u201cfans\u201d sono andati avanti per ore e ore a lasciare invettive e critiche.<\/p>\n

Solo tale Tatjana Simanic, dipendente del negozio, ha pensato dopo un po\u2019 di intervenire con il suo account privato in difesa della padrona, con le seguenti devastanti conseguenze:<\/p>\n

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Da quanto \u00e8 emerso in seguito, parrebbe che la proprietaria del salone, come anche il team, non fossero in grado di gestire i commenti sulla loro pagina, sia nel senso che non sapevano come e cosa rispondere<\/strong>, sia nel senso puramente tecnico<\/strong> (come gestire la privacy, permettere o meno i commenti in bacheca, ai post…). Lo stesso si \u00e8 verificato su Yelp<\/a>, Citysearch<\/strong> e Craigslist<\/strong>.<\/p>\n

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Dopo sole 24 ore, inoltre, pi\u00f9 della met\u00e0 dei risultati di ricerca associati al nome del salone erano riferiti all\u2019accaduto.<\/p>\n

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Conclusioni<\/strong><\/p>\n

Commenti, feedback degli utenti, \u201cMi piace\u201d\u2026 oggi l\u2019utente si \u00e8 abituato ad esprimere opinioni un po\u2019 su tutto <\/strong>(dalla scelta dell’hotel, a quella della nuova auto, dalla scuola alla quale iscriversi fino alle notizie dell’ultima ora) e sta sviluppando una crescente fiducia verso le \u201cInformazioni Social<\/strong>\u201d.\u00a0 E\u2019 il fatto stesso di \u201cpoter dire la tua\u201d a spingere il traffico sui social network e sui siti di review in stile Trip Advisor. Il web spesso non \u00e8 altro che una cassa di risonanza: amplifica un passaparola che gi\u00e0 esiste ed \u00e8 molto potente nella vita reale. Parliamo di un flusso di opinioni,<\/strong> molte della quali viaggiano e si alimentano senza che nessuno riesca a tenerne traccia, si indicizzano nei motori e gli utenti le spingono come \u201cnotizie in evidenza\u201d sui social network.<\/p>\n

Se una sola opinione di per s\u00e9 non vale pressoch\u00e9 nulla, un insieme di opinioni simili e reali, espresse quindi da utenti in forma spontanea, consistono in una forza persuasiva senza eguali. Soprattutto se si trattano argomenti delicati come quelli del mondo del business<\/strong>, se quindi andiamo a esprimere un\u2019opinione, legittima, su collaboratori, partner, soci e clienti, pu\u00f2 essere estremamente utile che questo flusso di opinioni<\/strong>, invece di girare selvaggiamente sul web, vengano incanalate in una piattaforma autorevole<\/strong>, che in un qualche modo ne garantisca non tanto la veridicit\u00e0 ma quanto meno l\u2019autenticit\u00e0.<\/p>\n

Virtubuzz<\/a>, fa proprio questo ed \u00e8 dedicata alle relazioni tra le aziende. Si tratta di una piattaforma che vuole \u201cportare in rete il passaparola tra aziende\u201d.\u00a0 Una rete di professionisti<\/strong> che condividono al suo interno le opinioni su altre aziende<\/strong> con le quali hanno o hanno avuto contatti. Ogni azienda, allo stesso tempo, pi\u00f9 controllare l\u2019opinione che gli utenti (aziende) hanno rispetto alla propria metodologia di lavoro e a quella dei concorrenti.<\/p>\n

Lo scopo \u00e8 di migliorare il lavoro dei professionisti<\/strong> e delle piccole aziende che spesso non riescono ad avere informazioni aggiornate sui propri partner commerciali per decidere se e come lavorarci assieme: ad esempio per limitare il rischio di mancato pagamento, vero cancro della nostra economia. La mission dunque \u00e8 migliorare il lavoro di migliaia di piccole aziende, aiutandole a scegliere con consapevolezza i propri clienti<\/strong>.\u00a0 Ci piace pensare ai nostri iscritti, presenti e futuri, come ad un \u201cclub\u201d, un gruppo esclusivo che crede nell’importanza della trasparenza e della condivisione delle opinioni, oltre che nella correttezza professionale.<\/p>\n

Sapere cosa pensano altre aziende su un potenziale cliente, prima di firmare il contratto.. sarebbe bello, no? Grazie alla rete e alla possibilit\u00e0 di condividere esperienze e opinioni, oggi \u00e8 realizzabile.<\/p>\n

Scritto da Irene Pasquetto<\/strong> – Staff di Virtubuzz.com<\/a><\/p>\n

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