Tempi di permanenza sul sito dei visitatori e usabilità

Tempi di permanenza sul sito dei visitatori e usabilità

C’e’ una proporzionalità tra tempo di permanenza su di un sito ed il relativo ritorno economico?

Non sempre ma è sicuro che con tempi di permanenza ridottissimi si è in presenza di quella che chiamo information-scalping: l’incursione velocissima su di un sito, o addirittura sulla meta description di una serp per ottenere l’informazione desiderata e scappare. Immaginiamo di non conoscere il modello di un prodotto, avviare una query, aprire il sito dalle serp, trovare l’info desiderata e chiudere subito la pagina. Tempo di permanenza: decisamente inferiore al minuto.

Se il target del webmaster fosse stato quello di offrire info a chiunque, per un ritorno in termini di social networking, popolarità, visibilità, ecc. allora le visite brevissime hanno un senso, ma se il sito ha un altro scopo, o addirittura è commerciale siamo in presenza di evidenti falle nella gestione dei visitatori. In pratica, l’usabilità è ridotta.

Questa non si esprime solamente attraverso rispetto di strane regole e certificazioni sull’accessibilità. L’aspetto più importante di un sito usabile è la sua attitudine ad attrarre, trattenere ed essere sfruttato appieno dai visitatori. Molti siti partono con intenti ottimi per poi perdersi in dettagli che compromettono questo aspetto del loro design e spesso (inspiegabilmente per webmaster poco accorti) danno origine a sproporzioni tra traffico e conversioni in clienti, tempi di permanenza bassi, scarsa affluenza su determinate sezioni.

Tempi di permanenza lunghi dimostano quindi contenuti attrattivi. I tempi possono essere considerati perciò parametro indicatore della bontà del sito. Non è certamente una regola universale e non vi è attinenza stretta ma dobbiamo comunque considerarla. L’importante è individuare se ci sono fattori che limitano la permanenza dei visitatori, facendoli scappare prima del tempo. Una volta individuate le eventuali cause della dispersione dei visitatori è produttivo modificare il sito in modo da renderlo più amichevole, eliminando i fattori cattivi e come sempre aumentando contenuti e qualità.

Un esempio di fattore che può disturbare il visitatore, rendendo la sua visita più breve di quanto ci si aspetti, è la presenza di musica di sottofondo. Spesso vengono mandati in loop fastidiosi spezzoni di canzoni o pattern musicali. Sebbene quasi sempre si possa ammutolire la pagina che si sta visitando, appena si clicca un link ci si ritroverà su un’altra pagina del sito e la musichina riprenderà. Immaginate quando succede a voi: che fate? Continuate la visita o troncate? Personalmente rimango solo se i contenuti sono abbastanza superlativi da convincermi ad azzerare l’audio o a spegnere ogni volta. Pochi sono i casi (ricordo solo namaleresort.com) in cui la musica è piacevole.

Altro esempio di fattore scatenante di fughe repentine dai siti sono i famigerati pop-up e l’uso indiscriminato di flash, ora fortunatamente molto ridotto rispetto al passato. Vi sono ulteriori esempi di questi difetti nel web. Li colleziono e li commento sul mio blog sull’usabilità.

Per un sito commerciale la mancata proprietà di essere attrattivo può costare caro: meno visitatori significano innanzitutto meno clienti, poi ci sono caratteristiche che determinano un decremento sostanziale delle preferenze: agli shop che hanno una parvenza di artigianalità, scarsa professionalità incompletezza o dubbio gusto vengono negati gli acquisti a favore di altre strutture, più funzionali. Se l’utente medio non è assolutamente sicuro che lo shop al quale affiderà il proprio ordine sia serio, gira alla larga e lo racconta agli amici. Se gli utenti rimangono poco in negozio l’allarme è doppio!

E’ quindi importante installare per ogni sito un software di analisi statistica perchè attraverso la lettura dei report si possono capire cose che non si sarebbero immaginate altrimenti .

Probabilmente l’avete già letto ma mi sento di consigliare a chiunque voglia approfondire l’argomento il libro dei guru Jakob Nielsen e Hoa Loranger, “Web Usability 2.0″ edito in italiano da Apogeo.

scritto da Marco Piccinini
responsabile di Sparks Of Mind Network

10 Comments

  1. veramente un ottimo articolo, complimenti Marco. mi piace molto il tuo approccio.

    non ne posso più di siti con animazioni, musichine e altro.. mi fanno perdere tempo e dopo la prima volta che entri nel sito, non stupiscono più.

  2. Tempi di permanenza sul sito dei visitatori e usabilità | WmTools

  3. La permanenza in un sito e’ un fattore ASSOLUTAMENTE IMPORTANTE che Deve aumentare in funzione del tipo di approccio che si decide di avere con l’utenza e dal target del sito stesso…

    Credo addirittura che si possa creare una formula (magari studiata a tappeto su un campione di piu’ siti con caratteristiche diverse (shop,e-guide etc..)

    Un tempo inferiore o uguale ai 10 secondi per qualsiasi sito e’ “una sconfitta” e bisogna lavorarci sopra sfruttando non solo statistiche ma poll,sistemi di monitoraggio indiretti etc…

    L’indice di permanenza temporale acquisira’ sempre piu’ importanza anche nei motori di ricerca quindi conviene CAMPIRE,COMPRENDERE ED AGIRE in funzione di un potenziale ritorno (Che puo’ essere R.o.i ma anche altro)

  4. Mi permetto di dissentire in modo quasi totale su quanto affermato, salvo che sia importante avere un tool di Web Analytics.

    Il tempo di permanenza è, secondo me, uno dei valori meno importanti della Web Analytics per vari motivi, che vado ad illustrare.

    1) tecnicamente non c’è modo di avere il tempo di permanenza reale e lo hanno varie volte spiegato persino i programmatori che i software di analisi li sviluppano. La tecnologia su cui è basata Internet ed il protocollo HTTP in particolare, non lo consentono. Non c’è cookie che tenga.

    2) quando anche ci fosse un sistema (alcuni si avvicinano in qualche modo, avvicinano, però), le persone non sono tutte tecniche, anzi, i più non lo sono. Solo i tecnici osservano i siti in modo seriale, una pagina dietro l’altra. Moltissime persone (e basta andarsi a fare un giro in qualunque ufficio) hanno cinque o sei sessioni sempre aperte, confrontano, ecc. ecc. e molto spesso hanno pagine aperte che non stanno guardando ed il web server questo non può saperlo.

    3) che diciamo delle riunioni, dei caffè, delle telefonate, delle due chiacchiere col collega vicino?

    4) dopo 30 minuti di inattività, la maggior parte dei software di statistica considera chiusa la visita. Che senso ha il tempo di permanenza? Basta che uno sia chiamato in riunione che al ritorno quando riprende a leggere viene considerato un’altra visita e la prima è azzerata. Addirittura viene considerato bounce.

    5) dove è scritto che la gente cerca siti per leggere? Uno può cercare un indirizzo, un telefono, la descrizione di un termine e mille altre cose così. Arriva ad una pagina, trova il numero di telefono, lascia la pagina, telefona e pronota il tavolino. Perché dovrebbe essere insoddisfatto del sito? Semplicemente in quel momento non gli interessava navigare. Magari se lo è anche messo nel feedreader o tra i preferiti. Ovviamente è un esempio ma ve ne tiro fuori una milionata, se mi date il tempo.

    Concludo interrompendo la carrellata per non annoiarvi con la mia tesi (lo ripeto, questo è ciò che penso io), ma potrei andare avanti per un libro intero (che magari poi nessuno leggerebbe). Un’ultima cosa, però.

    Il fatto che il tempo di permanenza sulle pagine sia fondamentale hanno cominciato a dirlo gli americani che vendevano advertising. Per aumentare la possibilità dei click ed in generale nel desiderio disperato di un click o di un acquisto, è iniziata questa corsa a trattenere il visitatore il più possibile sul sito. La rincorsa a tenere in tutti i modi i visitatori sul sito, per tentare di scroccargli qualcosa. Poi è diventata quasi una legge.

    Il fatto che il tempo di permanenza sia basso, non vuol assolutamente dire che il sito sia fatto male. Non c’è relazione. Può essere, può non essere. Per saperlo, basta chiedere al visitatore stesso perché sia andato via.

    Io seguo varie ricerche basate sul metodo osservativo (non questionari, ne off-line, ne on-line). Porto in soggetti in laboratorio e li osservo mentre navigano. Solo alla fine faccio qualche domanda di controllo.

    Solo chi non vede le persone navigare, può pensare che il basso tempo di permanenza abbia una relazione con la usability o con la soddisfazione.

    Chi non è d’accordo (molti), prima di insultarmi e prima di citare un libro, vadano ad osservare qualche centinaio di persone mentre navigano. Non persone che lavorano nel settore, però. Persone normali, quelle di tutti i giorni, il meccanico che ripara le auto e la sera a casa sua naviga per cercarsi quattro cose. Il mondo non è fatto dai web markettari come noi, ma dagli operai e dagli impiegati, in larghissima maggioranza.
    Mi scuso per la lunghezza.

  5. sono l’autore del testo e rispondo a fradefra.

    Ti ringrazio per aver espresso il tuo parere in modo così articolato. Ho probabilmente generalizzato molto, lo ammetto. Ammetto anche di non avere la forza di scrivere le 200 pagine circa che sarebbero necessarie.

    Penso sia questione di buon senso ed esperienza. Ritengo di conoscere gli utenti. Non ho un laboratorio dove portarli ma ho trascorso 10 anni nelle loro case e nei loro uffici.

    Probabilmente nell’esprimere le nostre tesi avevamo il focus su tipologie diverse di siti.
    Scrivendo ROI palesavo il fatto che parlassi di siti commerciali e di lì non mi muovo di un millimetro. Se non stanno abbastanza sul sito non comprano.
    Quell’ “abbastanza” fa parte del know how ed è un parametro valutabile solo dalla sensibilità di chi lo esamina. Siccome in tutto il mondo si chiacchiera, ci si dimenticano finestre aperte, eccetera l’offset è presto eliminato. Tante statistiche con lo stesso errore, lo rendono in questo caso trascurabile perchè costante ed inevitabile. Mi fermo. A domenica prossima.

  6. Ciao 🙂
    Sul fatto che non stanno sul sito non comprano, sono d’accordo.
    Quello su cui non sono d’accordo è che se se ne vanno vuol dire che il sito ha problemi. Questo contesto.

    Ci sono molti motivi per cui un sito viene lasciato (non abbandonato) e non è detto che siano di usability, accessibilità, ecc.

    Magari semplicemente non si è interessati a quel sito e si è arrivati per un errore di posizionamento che porta visitatori che non sono in target.

    Sono responsabile web marketing di quattro siti di commercio elettronico che vendono da anni (per fortuna). Una delle prime cose che abbiamo notato è proprio il fatto che il bounce rate alto il più delle volte è dato da traffico non attinente, non da problemi del sito (che ovviamente possono anche esserci e si sommano).

    Prima di fare ogni considerazione, quindi, occorre pulire il traffico, scaricando dalle SERP le chiavi che non sono pertinenti.
    Alcuni mi danno del folle, per questa mia strategia, ma io ci credo fermamente e lo faccio.

  7. OK allora siamo un pochino d’accordo nel senso che davo per scontato il posizionamento e tutto il resto. I tempi sono un check finale, non iniziale a mio parere 🙂

    E’ bella quest’idea dello scarico delle serp sugli ecommerce. E’ solo una teoria o hai delle misurazioni? Se ti va ci trasferiamo sul forum GT

  8. Mi spiace ma al GT non ci sarò perché quei giorni tengo dei corsi.

    Per quanto riguarda la pulizia delle SERP dalle chiavi che inquinano il traffico, di misurazioni ne ho a pacchi. Da sempre lavoro così, perché facendo molta attività di analisi del traffico, per studiare i modelli comportamentali degli utenti e migliorare il conversion rate, ho bisogno di avere molto pulizia sugli accessi.

    Diversamente si rischia continuamente di prendere cantonate solo perché si pensa che i visitatori non gradiscano il nostro sito, quando semplicemente non sono i visitatori giusti. Dove intervengo di solito porto il traffico al 50% di quello che è ed a volte anche meno. Quello che ritengo sia giusto è il più alto numero di conversioni al più basso valore di traffico.

    Pensa che tra i quattro ecommerce che ti dicevo, uno fa due o tre conversioni con 2000 visitatori unici giornalieri (prima erano quasi 5000) Diminuito il traffico di più della metà, non sono scese per nulla le conversioni.

    A questo sito se ne contrappone un altro che con 200 / 250 visitatori al giorno fa dieci conversioni fisse e spesso anche venti. Da paura. Eppure il settore è quasi lo stesso!

    Adesso sto lavorando al primo per ridurre ulteriormente il traffico (sempre senza perdere conversioni, ovviamente), sino ad arrivare al valore giusto, in modo da iniziare gli studi quantitavi di fenomeni che abbiamo già osservato in modo qualitativo (logout durante il processo di acquisto? Che ci sta a fare il tasto di logout su un sito di commercio elettronico?)

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