Perchè l’ecommerce non decolla in Italia

Su questo blog si parla spesso di casi concreti di navigazione e (tentato) acquisto su siti di e-commerce. Evidenziando difetti, poca usabilità, errori vari.. E’ stato fatto da Calogero Dimino, Enrico Ladogana e Roberto Fumarola nel caso di Mediaworld, e recentemente sempre da Enrico Ladogana per l’acquisto di cartucce. C’è chi lo sta facendo con metodo sui siti enogastronomici.

Oggi, come una qualsiasi utente, mi è capitato di imbattermi in un caso che voglio raccontare. Lo voglio fare senza pretesa di insegnare nulla, ma solo per evidenziare quali ostacoli ci siano per chi desidera acquistare online.
Anticipo che il problema non risiede nell’uso della carta di credito, che uso regolarmente.

Il mio obiettivo era acquistare 3 libri di diverso genere.
Ricevo una newsletter che mi ricorda che oggi è l’ultimo giorno per avere spedizioni gratuite su IBS, approfitto per acquistare un paio di libri che da settimane ero intenzionata ad acquistare.
Vado sul sito, cerco (abbastanza semplice e funzionale la ricerca) e riempio il carrello. Vedo che se raggiungo la cifra di 30 euro mi regalano un Oscar in omaggio, decido di inserire un altro libro che avevo una mezza voglia di leggere e mi preparo all’ordine. Scopro che la spesa di spedizione è di 4.50 euro. Rileggo meglio l’offerta presente sulla newsletter e mi accorgo che vale solo sull’acquisto di alcuni prodotti. Peccato, penso. E mi accingo a pagare.
Ma mi fermo con un dubbio..
chissà se la concorrenza ha la stessa tariffa?

Mi collego a Bol, cerco, metto nel carrello. E scopro che anche lì c’è una promozione sulla spedizione, nella quale pero’ rientro. Quindi a parità di articoli acquistati, ho un risparmio di 4.50 euro.
Mica male, procedo. Mi chiede username e password.
So di essere registrata perchè ho già acquistato in passato, ma ovviamente non ricordo login e password. Provo con quello che in genere uso per questo tipo di siti.. niente da fare. Beh ok vorrà dire che mi registrero’ di nuovo.
Compilo tutti i dati. comprese le due autorizzazioni al trattamento dei dati (buffo che anche quello commerciale sia obbligatorio per andare avanti) e invio. e mi appare questa bella schermata:

schermata di bol

Si è verificato un errore durante l’accesso alla pagina che hai richiesto.
Errore: accesso non consentito
-Errore_OrderKeys-
(###w9##20071023113220011##E0ACA6BEF85DCF1FA90A2676EBEE55C4###)
La causa è probabilmente solo momentanea, ma se si dovesse
ripresentare nuovamente il problema, ti preghiamo di volerlo segnalare
inviando una descrizione di quanto accaduto al nostro Servizio Clienti

a questo punto la domanda.. che devo fare?
mi ricordo che a volte i moderni sistemi di commercio elettronico tengono traccia della navigazione e torno al carrello passando dalla home. e ritrovo i miei libri. riprovo con l’acquisto, stavolta decido di usare lo strumento Hai dimenticato la tua password? ma mi perdo fra 2 domande. forse ho fatto qualche errore quando mi sono connessa la prima volta. ok mi registro nuovamente. ci metto un paio di volte a compilare il form (scopro che probabilmente il mio username non va bene o perchè già usato o perchè troppo corto.. ma lo deduco con tentativi, non mi appaiono certo scritte a dirmelo).
finalmente mi registro. controllo il cartello, inserisco la carta di credito.
mi arriva la pagina di conferma dell’ordine, solo da inoltrare.
un momento.. e il libro omaggio? non che m’importi granchè.. ma visto che avevo notato nella home page quel banner che diceva un libro in omaggio.. perchè rinunciare? apro un altro browser, cerco la pagina, leggo che la scelta del libro mi sarà posta successivamente e avro’ ben 1 ora per poterla fare dopo l’arrivo della mail. leggo in un attimo le 4 scelte, nessuna mi entusiasma, ma ok, ho deciso.
torno alla pagina dell’ordine, ok, inviamo! ecco cosa mi appare:

ATTENZIONE !! La pagina che hai richiesto non è più valida!
Hai tentato di ricaricare la pagina di ordine confermato!
Puoi controllare lo stato dei tuoi ordini in qualsiasi momento su I tuoi ordini.

e il mio ordine? è partito? vado al carrello, effettuo nuovamente il login (sob alla faccia dei cookies) e mi risultano zero ordini. ma io ho inserito la carta! e allora? decido di rinunciare. andro’ in libreria.
ovviamente a questo punto non effettuo l’acquisto neppure su IBS perchè nella remota possibilità che il mio ordine sia passato, non vorrei trovarmi con 6 libri!

nota: questa è soltanto un’esperienza limitata, ma poi quando i merchant chiedono perchè la gente non acquista online..

6 Comments

  1. c’è poco amore…. e quanto ci mettono ad arrivare i libri?
    se non abiti in un posto dimenticato dagli uomini fai prima a fare un salto in libreria…

    ho comprato per curiosità da lulu… più di 15 giorni ed il prezzo non è certo conveniente.

    ho comprato da ibs tre libri una settimana fa ed ancora aspetto…

    insomma.. tutto troppo lungo.

  2. Io ho riscontrato più celerità e serietà sui piccoli negozi di e-commerce che non sui grandi…
    Ultimamente ho comprato parecchi libri online, ma il più serio di tutti si è rivelato… Amazon! Un’assistenza veloce ed efficace… ovvio… non è italiano.
    A luglio ho acquistato una digitale da PcDamon… mi promettono la consegna in 2 giorni… ne passano oltre 30, prima si dimenticano di registrarmi l’ordine, poi la digitale non era disponibile…
    Insomma, anche secondo me siamo messi abbastanza male…

  3. e noi in teoria saremmo anche utenti “esperti”..
    mi immagino chi non ha mai fatto un acquisto online e ha paura di una frode online..

  4. Personalmente concordo con chi scriveva che se non si mette passione nei progetti si va poco in là !

    Personalmente ho seguito progettato una partnership per un negozio di vendita di costumi di carnevale (www.carnivalsuperstore.it) che mi ha insegnato che se ognuno fa il suo lavoro le cose funzionano.
    Però occorre che chi produce faccia il produttore e chi comunica a fa web lo gestisca oltre a crearlo.
    Oggi Carnival Super Store è leader nalla vendita di costumi per carnevale halloween e natale pur non facendo i numeri di IBS o altri. La sua crescita è costante con investimenti contenuti.

  5. Dimenticavo ..
    .. la vera fatica è pensare e saper organizzare un’ azienda e-commerce non fare o comprare una piattaforma che alla fine è solo uno strumento.

    E’ come pensare che se prendo un negozio in via Condotti venderò di sicuro!

  6. Personalmente compro tantissimo sia da siti americani (amazon.com in testa) che da siti italiani.

    Pur essendo una spanna dietro (i nostri siti hanno sempre qualche problema di navigabilità), credo che il problema principale nel non-decollo degli ecommerce nostrani dipenda soprattutto dal costo delle spese di spedizioni.

    Negli USA spedire un pacco non ti costa più di 4$ (chiaramente la spedizione base) e sono efficienti. Da noi, se ci affidiamo alle poste ci va di lusso pagare 11 euro per un pacco celere3.

    Ho premiato spesso siti in passato – di cui per correttezza ometto il link – che promuovevano spese di spedizione gratuiti per ordini superiori ai 50 euro.

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